Son muchas las empresas que han sufrido crisis pero no todas han conseguido solventarlas de la forma idónea
Las crisis empresariales siempre suponen un verdadero problema para las compañías que se ven expuestas a ellas, y lo cierto es que gran parte de ellas en algún momento de su vida tienen que superar una.
Este problema se ve agravado aún más cuando estas crisis tienen una gran repercusión en los medios de comunicación. ¿Por qué? Muy sencillo, las crisis empresariales dejan de ser internas, por lo que pasan a ser conocidas por todos los públicos, lo que a su vez genera una pérdida de la reputación de la empresa.
Debido al avance de las tecnologías, en ocasiones estas crisis se dan antes a conocer a través de los medios digitales y redes sociales, esto genera muchas veces las fake news, lo que supone un grave problema, pues en gran parte de los casos las personas las leen sin contrastar si es verdad la información.
Así, estas crisis empresariales, con repercusión en los medios, se han dado de diferentes formas, pero hay que destacar una especialmente entre todas ellas. Esta no es otra que la que sufrió la famosa cafetería Starbucks en 2018.
Crisis de Starbucks
En 2018 Starbucks ya era la cafetería más conocida del mundo y por ello todas sus acciones tenían más eco que las del resto de compañías de este sector. Así, en abril de ese año la empresa Starbucks se vió envuelta en una auténtica crisis empresarial que tuvo una gran repercusión ya no solo por los medios, si no por las redes sociales lo que hizo que la noticia se extendiera por el mundo con más facilidad.
El hecho fue que en uno de sus centros de Filadelfia, Estados Unidos, dos afroamericanos estaban sentados en una mesa de la cafetería sin consumir, lo cuál indignó a los trabajadores del local los cuales comunicaron a la policía de que los dos jóvenes estaban allanando el local. Cuando llegaron los policías decidieron sacar a los jóvenes esposados ante la incredulidad de los clientes presentes. Para colmo los dos chicos afroamericanos decían estar esperando a un amigo, quien si llegó pero a los pocos minutos después de que estos hubiesen sido detenidos.
Además, la escena fue grabada por testigos y el video se viralizó al instante generando problemas a la empresa que fue considerada racista por los hechos. Tanto es así, que se realizó una protesta en el local donde sucedió todo.
Respuesta de Starbucks
Sin embargo, Starbucks no estaba dispuesta a tirar toda su imagen por la borda así que Starbucks mediante un comunicado oficial, publicado en sus redes sociales, pidió disculpas por ese suceso y Kevin Kohnson, director ejecutivo, posicionó a la empresa en contra de la discriminación racial.
Más allá de quedarse en ese comunicado Starbucks quiso aprovechar la situación para dejar muy claro su apoyo a la lucha contra el racismo. La empresa, que había constatado en el comunicado que el error era del sistema interno de la compañía, aprovechó la ocasión para lanzar una nueva estrategia. Esta consistió en cerrar los 8000 locales durante todo un día para formar a sus trabajadores de la lucha contra el racismo, además durante ese tiempo el personal estuvo viendo películas y mensajes sobre la historia de los negros y la discriminación de en lugares públicos.
Esta campaña costó a Starbucks unos 10 millones de dólares. Pero al igual que el video, está acción antirracista llegó a los medios lo que permitió a la compañía recuperar la imagen perdida por aquella polémica.
En definitiva, Starbucks aprendió con este suceso a no realizar polémicas en sus locales, así como a tener más cuidado, sobre todo con temas tan sensibles. Pero como hemos dicho anteriormente gracias a su respuesta en un primer momento a través de un comunicado, distribuido también por redes sociales, y después mediante una campaña contra el racismo, con el mensaje de formar a sus trabajadores en favor de la diversidad y contra la discriminación racial, la empresa pudo recuperar de nuevo su reputación y frenar las quejas y protestas en contra de la empresa, además de haber aprendido una gran lección.
La cadena de cafés Starbucks tuvo que solventar ciertos problemas relacionados con el racismo derivados de un vídeo que se hizo viral en internet. En una sucursal estadounidense, los empleados del establecimiento llamaron a la policía porque dos clientes de piel oscura llevaban bastante tiempo en la cafetería sin pedir nada. La opinión pública fue tajante: esto no hubiese sucedido si los clientes hubiesen sido de piel blanca.
Starbucks reaccionó con una gran campaña antirracismo. En lugar de delegar toda la responsabilidad de lo ocurrido a los trabajadores de la sucursal, dedujeron que existía un problema sistemático interno. La compañía cerró durante un día todas sus sucursales y llevó a cabo talleres de antirracismo para sus empleados. Esta decisión, que costó a la compañía más de 10 millones de dólares, llegó a la prensa internacional y mejoró considerablemente su reputación.
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